Imagina a cena: você está na estrada, curtindo uma viagem ou apenas voltando para casa, e de repente… o carro para de funcionar.
O painel do veículo acende várias luzes e o motor, antes ruidoso, agora está em completo silêncio. O primeiro sentimento que surge é o estresse.
Logo depois vem a grande dúvida: e agora, o que eu faço? Se o seu carro ainda está na garantia de fábrica, a pergunta principal é sobre os custos.
Afinal, quem vai pagar pela remoção do veículo? A boa notícia é que você, como consumidor, tem muitos direitos que te protegem nessa situação.
Problemas com carros novos não são tão raros como se imagina. Dados da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) comprovam essa realidade.
A SENACON é o órgão do governo que coordena todos os PROCONs do Brasil e, em seus relatórios, o setor automotivo sempre aparece com destaque.
A fonte dessas informações são os balanços anuais que a própria secretaria publica em seu portal oficial. São dados públicos e muito confiáveis.
O contexto é amplo, cobrindo desde recusas de conserto até a demora na entrega de peças, mas o cenário geral é muito claro para o consumidor.
Ter um carro novo não é, infelizmente, uma garantia de que você não terá nenhum tipo de problema mecânico ou elétrico durante o uso.
A transparência aqui é fundamental. Saber que a lei te protege é o primeiro passo para resolver toda a situação com mais calma e assertividade.
Este artigo será o seu guia definitivo sobre o assunto. Vamos te mostrar, com base na lei, quem paga o guincho e como exigir seus direitos.
Vamos direto ao ponto mais importante para te tranquilizar. Se seu carro está na garantia e teve uma pane, a montadora paga o guincho.
Isso não é um favor ou um benefício extra que a marca oferece. Trata-se de uma obrigação legal e também de uma obrigação contratual da empresa.
A lógica por trás dessa regra é bastante simples. A fabricante te vendeu um produto que deveria funcionar perfeitamente por um certo tempo.
Se esse produto falhou por um defeito de fabricação, é dever da empresa arcar com todos os custos necessários para iniciar o processo de reparo.
Isso inclui, obviamente, o transporte do veículo quebrado até uma oficina autorizada. Esse transporte é feito pelo serviço de guincho.
Normalmente, essa cobertura do serviço de guincho faz parte de um pacote de benefícios oferecido pela montadora durante a vigência da garantia.
Esse pacote é conhecido como “Assistência 24 Horas”. Praticamente todas as fabricantes que atuam no Brasil oferecem esse tipo de programa.
A validade desse serviço costuma ser a mesma da garantia contratual do carro, que pode variar de um a até cinco anos, dependendo da marca.
Esse pacote de benefícios não se limita apenas ao reboque do veículo. Ele pode incluir outras conveniências para o motorista em apuros.
Entre os serviços adicionais, podem estar incluídos chaveiro, socorro para a troca de um pneu furado e até mesmo um transporte alternativo.
Mesmo que esse serviço de assistência não existisse, a legislação brasileira estaria do seu lado para garantir que você não ficasse no prejuízo.
O Código de Defesa do Consumidor, estabelecido pela Lei nº 8.078 de 1990, é extremamente claro sobre a responsabilidade do fornecedor.
O seu carro é um produto durável. Por lei, ele tem uma garantia legal de 90 dias contra qualquer tipo de defeito ou “vício”, como a lei chama.
A garantia de 1, 3 ou 5 anos que a montadora te oferece é a “garantia contratual”. Ela é um complemento, uma extensão da garantia legal.
Se o carro quebra por um defeito de fábrica, o CDC obriga o fornecedor a reparar o problema. O guincho é o primeiro passo para esse reparo.
Saber do seu direito é fundamental. Mas, na hora do estresse, com o carro parado na rua, é preciso ter um plano de ação muito bem definido.
Agir da maneira correta não apenas garante a sua segurança física, mas também acelera a resolução do problema e evita qualquer dor de cabeça.
Salve esta lista de passos no seu celular ou tente memorizá-la. Ela será o seu roteiro para sair dessa situação da melhor forma possível.
Antes mesmo de pensar em pegar o celular, a sua prioridade máxima deve ser a segurança. Sinalize o local para evitar outros acidentes.
Se for possível, tente mover o carro para o acostamento ou para a faixa mais à direita da pista. Ligue o pisca-alerta imediatamente.
Pegue o triângulo de sinalização no porta-malas e o posicione a uma distância segura do carro, sempre caminhando no sentido contrário ao tráfego.
A regra geral é de 30 metros de distância em vias de baixa velocidade. Se estiver em uma rodovia, aumente essa distância para 80 ou 100 metros.
Após posicionar o triângulo, volte com cuidado e espere pelo socorro em um local seguro, de preferência fora do carro e longe da pista.
Com a área devidamente sinalizada e segura, é o momento de pedir ajuda. Você vai precisar do telefone da Assistência 24 Horas da sua marca.
O primeiro lugar para procurar por esse número é no manual do proprietário do veículo. Geralmente ele está em destaque nas primeiras páginas.
Muitas montadoras também costumam colar um pequeno adesivo com o número do 0800 no para-brisa ou na coluna da porta do motorista.
Uma dica mais moderna é procurar pelo aplicativo oficial da sua montadora. Hoje em dia, a maioria delas oferece essa facilidade para os clientes.
Através do aplicativo, você consegue acionar a assistência com poucos toques na tela e o sistema já envia a sua localização exata via GPS.
Quando você ligar para a assistência, o atendente vai precisar de algumas informações básicas para abrir o seu chamado e enviar o socorro.
Para agilizar o processo, já deixe separado o documento do carro. Você precisará informar o número do chassi do veículo para a identificação.
O atendente também vai perguntar a quilometragem atual que aparece no painel e a sua localização da forma mais precisa que você puder informar.
Descreva o que aconteceu de forma simples. Por exemplo: “o carro apagou de repente e não liga mais” ou “acendeu a luz do motor e ele falhou”.
Essa é uma das dicas mais valiosas que você pode receber. Durante a sua ligação, o atendente vai te informar um número de protocolo.
Anote esse número imediatamente! Ele é a sua prova oficial de que você entrou em contato com a montadora e solicitou o serviço de assistência.
Além do protocolo, anote também o nome do atendente que te ajudou e qual foi a estimativa de tempo que ele passou para a chegada do guincho.
Ter todos esses registros é a sua principal garantia caso ocorra qualquer tipo de problema, como uma demora excessiva ou uma cobrança indevida.
Quando o guincho chegar ao local, a primeira coisa a fazer é confirmar com o motorista os seus dados e os do seu carro para evitar enganos.
O ponto mais importante, no entanto, é confirmar para onde o seu veículo será levado. Ele deve ser encaminhado para uma concessionária autorizada.
A garantia de fábrica do seu carro só tem validade se os reparos forem realizados pela rede credenciada da marca. Nunca por uma oficina comum.
O motorista do guincho da assistência já recebe essa instrução, mas não custa nada confirmar com ele para garantir que tudo corra bem.
Essa é outra dúvida bastante comum e que pode gerar muita confusão. Afinal, se você tem um seguro, não seria mais fácil ligar para ele?
A resposta correta é: depende do que aconteceu. Acionar o serviço errado pode te gerar custos desnecessários ou até mesmo invalidar sua garantia.
Se o carro parou de funcionar por um problema interno, ou seja, uma falha de algum componente do motor, câmbio ou parte elétrica, é com a garantia.
Pense na garantia de fábrica como a “assistência médica” do carro para qualquer tipo de “doença” ou problema que venha de dentro dele.
Acionar a assistência da montadora garante que o carro será levado ao local correto para o reparo e que o diagnóstico será feito pela equipe certa.
A garantia de fábrica, por outro lado, não foi feita para cobrir problemas que foram causados por fatores externos ou por acidentes de trânsito.
Se você se envolveu em uma colisão, se o carro foi roubado, ou se sofreu danos por uma enchente, a responsabilidade não é de um defeito da marca.
Nesses casos, a garantia não tem aplicação. É exatamente para essas situações que você contrata um seguro auto. É ele quem deve ser acionado.
Apesar de o direito ao guincho ser claro, a garantia não é uma proteção ilimitada. Ela é um contrato que possui regras e deveres para o dono.
O descumprimento de qualquer uma dessas regras pode levar à perda total da cobertura, tanto para o reboque quanto para o conserto do defeito.
Essa é a regra número um. Para que a garantia de fábrica continue válida, você é obrigado a fazer todas as revisões periódicas programadas.
Essas revisões precisam ser feitas dentro do prazo de tempo ou da quilometragem indicada no manual, e sempre em uma concessionária autorizada.
Perder o prazo de uma revisão ou fazer o serviço em uma oficina particular dá à montadora o direito de cancelar a sua garantia imediatamente.
Outro ponto a ser observado é o limite de quilometragem para o serviço de reboque. A maioria das montadoras oferece uma cobertura bem ampla.
Geralmente, o limite é de algumas centenas de quilômetros, mais do que o suficiente para levar o carro até a autorizada mais próxima de você.
No entanto, se você estiver em um lugar muito afastado, pode ser que exista um limite. Consulte essa informação no manual para não ter surpresas.
A garantia foi feita para cobrir defeitos de fabricação. Ela não cobre problemas que são causados por negligência, mau uso ou desgaste natural.
A famosa “pane seca”, que é a falta de combustível, não é um defeito do carro. Portanto, o guincho para essa situação não é coberto.
Da mesma forma, um pneu furado por um objeto na pista também não é uma responsabilidade da montadora. O mesmo vale para peças de desgaste.
Esse é, sem dúvida, o cenário mais chato e estressante para o consumidor. O guincho leva o seu carro, mas a concessionária recusa o conserto.
A alegação mais comum é a de que o problema foi causado por “mau uso” do proprietário, como o uso de combustível de má qualidade, por exemplo.
Em primeiro lugar, não se desespere. A palavra da concessionária não é a decisão final. Se você tem certeza de que usou o carro corretamente, conteste.
O primeiro passo é exigir que a concessionária te entregue um laudo técnico completo, por escrito, explicando o motivo da recusa da garantia.
Esse documento precisa detalhar tecnicamente por que eles chegaram à conclusão de mau uso. Apenas uma alegação verbal não possui nenhum valor legal.
Com o laudo negativo em mãos, o próximo passo é entrar em contato com o SAC da montadora e contestar a decisão daquela concessionária.
Se a montadora concordar com a recusa, você deve procurar os órgãos de defesa do consumidor. Comece registrando uma queixa formal no PROCON.
Outra ótima ferramenta é o site Consumidor.gov.br. É uma plataforma do governo para resolver conflitos de consumo de forma online e mediada.
Se nada disso resolver a situação, o último caminho é procurar um advogado que seja especialista em direito do consumidor e mover uma ação.
Muitos consumidores não sabem, mas em caso de pane coberta pela garantia, seus direitos podem ir muito além do simples reboque do veículo.
Dependendo da situação, especialmente se o problema ocorrer longe da sua casa, a montadora pode ter a obrigação de fornecer outras assistências.
O direito a um carro reserva não é automático, mas é bastante comum. Geralmente, ele é oferecido quando o reparo vai demorar mais que alguns dias.
A regra de quantos dias o carro precisa ficar parado para ter direito ao reserva varia de marca para marca. Verifique essa informação no manual.
Se você usa o carro para trabalhar, deixe isso bem claro para a concessionária e para o SAC da montadora desde o primeiro momento do contato.
Essa é uma proteção muito importante para quem gosta de viajar. Se o carro quebrar em outra cidade, a assistência pode cobrir seu retorno.
A regra geral é que, se a pane ocorrer a mais de 50 km da sua casa, a marca deve fornecer um transporte para que você e sua família voltem.
Em alguns casos, se o conserto for mais rápido, eles podem até mesmo cobrir uma ou duas diárias de hotel para que você aguarde no local.
Aqui, o Código de Defesa do Consumidor é o seu principal aliado. O Artigo 18 da lei determina o prazo que o fornecedor tem para o conserto.
A partir do dia em que o carro dá entrada na concessionária, ela tem um prazo máximo de 30 dias para resolver o problema de forma definitiva.
Se esse prazo de 30 dias não for cumprido, o consumidor passa a ter o direito de escolher entre a troca do carro por um novo ou o dinheiro de volta.
Passar por uma pane no carro nunca será uma experiência legal, mas estar bem informado transforma um possível pânico em um procedimento calmo.
Conhecer todo o processo, saber exatamente para quem ligar e entender a extensão dos seus direitos é a melhor ferramenta que você pode ter.
Para facilitar a sua vida em um momento de aperto, é uma boa ideia manter um pequeno “kit de emergência” de informações no porta-luvas.
Ele pode te poupar um tempo precioso e muito estresse. Considere ter uma pequena pasta com os seguintes itens importantes dentro do carro:
No fim das contas, a mensagem principal que fica é esta: a lei brasileira está do seu lado. A garantia é um compromisso sério da montadora.
Se a qualidade do produto falhar, a responsabilidade de arcar com os custos do reboque e do reparo é inteiramente dela. Exerça seus direitos.